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东阳雅典红木在践行服务创新的分享

来源:未知 时间:2020-12-02 热度:

 由中国商业联合会主办的“第五届全国顾客满意度测评活动”在北京举行大会并颁发证书。十二届全国人大内务司法委员会委员,中央编办原副主任,中国轻工联合会党委书记、会长张崇和,中国商业联合会党委书记、会长姜明等领导出席大会。以下是雅典红木董事长包海深在大会上发言。


演讲实录


尊敬的各位领导、企业家朋友们:   

  在我开始演讲前,我给大家讲个故事。

  有个北京的小伙子想去德国柏林看女友,选择仅仅依靠陌生人的帮助,一路“搭便车”的旅行方式,历经1万6千多公里,13个国家,穿越中国、中亚和欧洲,直到柏林。最后在柏林的广场上偶遇了自己的女友,与她紧紧相拥。这件事不仅录制成纪录片播出,还出了一本书叫《搭车去柏林》。小伙子说过这样一句话:“有些事,你现在不做,永远也不会去做”。

“  有些事,你现在不做,永远也不会去做”——这句话在我们东阳雅典红木员工会议上前后累积有会议记录的586次,今年126次。其中关于服务创新的79次。为什么呢?今天就服务创新这个话题,谈下我的理解,东阳雅典红木在践行服务创新中的一点措施,分享给大家。

  我们从四角度、五问题、九落实上深入简出的来探讨下:

首先是四角度。

一、从经济角度看。随着信息技术飞速发展,使得产品技术和功能的同质化水平越来越高,通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄。倒逼着我们这些“老牌”的重资产企业,不得不提高服务的质量,增加有形或无形“产品”附加价值,因而服务创新成为企业进行市场竞争的重要武器。

二、从技术角度看。无论是从公司的组织架构,设计部门的推陈出新,生产部门的管理水平、销售部门的售前售后等等,服务创新都要以满足客户的需求为目的。

三、从社会角度看。提高人的生活质量,改善社会商业生态环境是当今的急迫需求。因此,通过满足物质需求、精神和心理需求,并提供解决问题的能力,使客户得到满足感是必要的。传统的方式把“人心”排除在外,随着物质文明程度的提高,人们更在乎生活的感觉(视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、直觉),更希望自己的心情、情绪、感觉、及在交易过程中对人的尊严得到尊重。这就要我们不能单纯强调“效率第一”、 “效益第一”,还要研究和发展那些牺牲一点效率、效益而使我们的客户得到多方面甚至是全方位的良好体验感。即,重视人“心”的技能。这些因素就是使我们很多硬技术“软化”的动力,是制造业服务化的动力,是提高服务附加价值的重要内容。

四、从方法论角度看。开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径。即,服务创新是发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的成体系的服务技能。

简单的讲,服务创新就是为客户提供以前没有能实现的新颖服务,使客户感受到不同于从前的崭新内容。

雅典红木从五个方面思考这个问题:

一、服务创新怎么做到吸引新老客户;

二、服务创新怎么做到更好的链接客户;

三、服务创新怎么做到与客户间产生有效传递公司倡导的优质生活理念,共商共享共赢,达到共创价值的目的。

四、服务创新要选择什么样的服务系统、服务理念,建立有效的、长期的服务供应链。

五、服务创新怎么做到其应有的商业价值与人文价值的有效结合,把消费产品提升到文化消费的高度。

从以上几个问题的提出,我们发现服务创新需要跨学科的交流和合作,它是一种技术创新、业务模式创新、组织架构创新和客户需求创新的综合。

 

如何解决这些问题呢?

一、把产品设计与服务体系相结合起来。

服务在产品的设计之初也就开始了。把客户的需求在产品的设计中体现出来,也就是说把产品设计做为售前服务的一项要求,要使客户满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。所以,企业不创新,就等于没有服务。(举例说明,编一个)

二、推演创新或者是超前创新的能力

随着人们富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化,同时,个性化、私人定制式消费的崛起,意味着人的价值观念演变。服务是靠客户推动的。要与时俱进的紧跟消费理念的变化,审时度势的进行企业服务的创新,使其适应变化的需要。

三、正确把握客户的注意力与期望值

据统计,80%的服务理念来源于客户,在竞争对手云集的市场中,在不能改变产品本身时,应该把注意力集中在对客户期望的把握上,认真听取客户的反应及建议,建立完善的各部门信息反馈与联动机制,快速反应,精诚合作,帮客户解决关注的问题。

四、客户的抱怨是服务的增进剂

客户的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待客户的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决客户的问题,这是服务创新的基本策略。

五、弹性服务的策略

优化服务的方式方法及话术,服务有许多难以衡量的东西,一味追求程式化,非但难以做到,反而易作茧自缚。服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。

六、把服务的宗旨(无条件服务)与合理约束客户期望值结合起来

企业有必要严格控制广告和销售员对客户的承诺,以免客户产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出客户的期望。以往不遗余力地满足客户的需要,无条件地服务客户,是达到一流服务水平的基本要求。但在策略上必须灵活。合理约束客户的期望常常是必要的。

客户对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。

七、主动服务

不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。

举几个例子:

设备销售企业,可能把服务理解为“保修”年数越来越长;银行可能认为服务就是快捷并不出差错,常常忽略态度问题,总有高高在上的优越感;餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货等等。

这些理解都只是把服务限定在一定的范围内,满足于被动地适应客户的要求。一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到这些是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求客户的期望。一个企业不去主动地探求客户需要哪些服务,或仅仅做到符合标准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。

八、员工的获得感与幸福感比规则更重要

通常,客户对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。在企业的管理中,让员工有足够的获得感与幸福感,才能真正用“心”去服务客户。服务创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,人是关键。

九、把硬件建设与企业文化结合起来

服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。企业文化作为软实力,在未来的企业可持续发展的历程中,起到引领的决定性作用。

以上具体的九落实,正在雅典红木,在“有些事,你现在不做,永远也不会去做”的指导下,有条不紊的开展,已经取得,必将取得更好的服务创新的成效。

 

最后讲讲两个服务创新的误区:

一、概念化的服务创新被异化的误区

尽管我们已告别了短缺经济时代,进入了买方市场时代,但是短缺经济时代对商品质量的关心成为一种思维惯性,被带到了买方市场时代,商家能够及时处理质量投诉,提供周到维修服务,成了媒体表扬某个厂家服务做得好的不老话题。在舆论的误导之下,消费者对服务的认识步入了一个误区,将“售后维修”当成服务的唯一或主要内容。一些很有实力的厂家也不在提高产品质量上下功夫,而在如何保证售后维修服务上花力气,且美其名曰“打服务牌”,这样服务的概念被异化了,离开了它的本来意义。无论如何,由质量问题引起的维修从本质上说,不是“服务”,而是“干扰”,尽管我们目前还不能够完全杜绝这种“维修”,但它既不是消费者所需要的真正服务,也不是厂家所追求的正确的服务方向。所以服务创新应走出这一误区,树立“大服务”概念。

二、只为客户提供服务的误区

为客户提供服务的是企业的员工,而优质的服务来源于企业的员工对客户的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。对于企业来说,为“内部客户”——员工,提供优质的服务是促使员工向客户提供优质服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为客户提供优质服务。优质的服务可以提高客户感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到客户。现在的企业片面地强调员工为客户提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部客户,为内部员工提供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了客户感觉中的服务质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。

路虽远行则将至,事虽难做则必成,千里之行始于足下,雅典红木必将在四角度、五问题、九落实的指引下,一步一个脚印的在服务创新上走出一条新路。

尊敬的各位领导,女士们、先生们,感谢大家给这次机会,感谢在座的聆听。谢谢大家!

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